Исследование
формирования
репутации клиник

Мы собрали и проанализировали более 4000 упоминаний, содержащих пользовательское мнение об обслуживании и качестве медицинских услуг. Все обнаруженные упоминания были сегментированы и разбиты по тональности.

13% обнаруженных упоминаний носят негативный характер. Пациенты жалуются на низкое качество медицинских услуг, высокие и не всегда прозрачные цены, плохое отношение персонала и организационные проблемы в клинике. Многие отмечают, что врачи не уделяют достаточного внимания пациентам, назначают неэффективное лечение и проводят ненужные анализы. Также есть жалобы на грубость и некомпетентность сотрудников. 

Наиболее проблемными блоками по мнению пациентов являются: сервис и цены вызывают 44,6% всех проблем, качество работы врачей – 34,7% проблем, диагностика и спектр услуг – 29,5% проблем.

67% обнаруженных упоминаний носят позитивный характер. Пациенты отмечают компетентность и отношение специалистов, современное оборудование, качество исследований и доступность услуг. 

Преимущества, которые выделяют пользователи: 44,8% пациентов оценивают качество работы врачей, 29,6% уровень сервиса и цены, 24,6% диагностику и спектр услуг.

Анализ выявил, что главные проблемы связаны с сервисом и ценами (44,6% негативных отзывов), качеством работы врачей (34,7%) и диагностикой (29,5%). При этом позитивные оценки в основном касаются профессионализма врачей (44,8% положительных отзывов) и качества диагностики (19,6%). 

Необходимо уделять большее внимание ценовой политики, так как 24,8% негативных отзывов связаны с ценами. Важно иметь прозрачную систему ценообразования и улучшить работу с ДМС-программами.

В сфере сервиса требуется постоянно повышать квалификацию персонала и оптимизировать организацию пространства клиники. Особое внимание следует уделять работе врачей: улучшить качество первичного приема и повысить внимательность к пациентам.

Для диагностики важно модернизировать оборудование и улучшать систему документооборота. Необходимо также постоянно расширять спектр доступных услуг и оптимизировать процесс записи к специалистам.

На основе проведенного анализа мы выделили основные пожелания клиентов и разбили их на сегменты. Использование пожеланий клиентов позволяет клинике не только улучшать качество услуг, но и создавать долгосрочные отношения с пациентами, повышать их лояльность и укреплять свои позиции на рынке медицинских услуг.

Общие рекомендации от пациентов

• Развитие информационных технологий – 23,4% высказывают пожелания о создании удобного мобильного приложения.
• Повышение прозрачности ценообразования – 19,5% хотят видеть четкие прайсы и понимание стоимости услуг.
• Улучшение коммуникации – 16,8% пациентов хотят более открытого диалога с врачами и администрацией.
• Развитие профилактических программ – 13,2% выражают интерес к программам чек-апов и раннего выявления заболеваний.

Основная часть аудитории, на основании проанализированных пользовательский мнений, частных клиник — женщины, что может влиять на предпочтения и интересы в выборе медицинских услуг, косметических процедур и консультаций.

Социально-демографические характеристики:

• Преобладание женщин может указывать на интерес к женским консультациям, гинекологическим услугам, косметологии и программам поддержания здоровья.
• Мужчины составляют меньшую долю, но могут быть заинтересованы в услугах урологии, кардиологии и общей медицины.
   

Клиники обслуживают широкий возрастной спектр пациентов, от детей до пожилых людей, каждая группа требует индивидуального подхода.

Необходимо разработать дифференцированный подход к обслуживанию разных групп.
 

Для детской аудитории важно обеспечить комфортные условия ожидания и наличие специализированных педиатрических услуг. Молодым пациентам следует предложить удобные цифровые сервисы записи, программы ДМС и быстрые форматы обслуживания. Семейным клиентам (25-34 года) необходимы комплексные программы, включающие гинекологию, косметологию и семейные консультации. Зрелым пациентам важно предоставить расширенные диагностические программы и индивидуальный подход. Основные возрастные группы:

• Младше 18 лет – дети и подростки, посещающие клинику в сопровождении родителей. Основные направления: педиатрическая помощь, вакцинация, профилактические осмотры.
• 18-24 лет – это молодые люди, активно использующие цифровые сервисы, ценящие скорость обслуживания. Основные потребности: профилактические осмотры, травмы, стоматология, вакцинация. Часто приходят по ДМС от родителей или работодателя.
• 25-34 лет – активные люди, заботящиеся о своем здоровье, часто приходят семьями. Основные запросы: гинекология, урология, планирование беременности, косметология, профилактические осмотры. Активно интересуются программами ДМС.
• 35-44 лет – зрелые взрослые с высоким уровнем дохода. Основные потребности: комплексное обследование, лечение хронических заболеваний, профилактика. Ценят качество обслуживания и индивидуальный подход.
• 45-54 лет – люди, осознанно относящиеся к своему здоровью. Основные запросы: кардиология, эндокринология, профилактические чекапы, диагностика заболеваний. Готовы платить за качественное обслуживание.
• От 55 лет – старшая аудитория, нуждающаяся в регулярном медицинском наблюдении. Основные потребности: лечение хронических заболеваний, реабилитация, профилактические осмотры. Ценят индивидуальный подход и внимательное обслуживание.