Исследование формирования репутации медицинских центров | ZEXLAB. Исследовательский проект zexler.ru

Мы собрали и проанализировали более 4000 упоминаний, содержащих пользовательское мнение об обслуживании и качестве медицинских услуг. Все обнаруженные упоминания были сегментированы и разбиты по тональности.

13% обнаруженных упоминаний носят негативный характер. Пациенты жалуются на низкое качество медицинских услуг, высокие и не всегда прозрачные цены, плохое отношение персонала и организационные проблемы в клинике. Многие отмечают, что врачи не уделяют достаточного внимания пациентам, назначают неэффективное лечение и проводят ненужные анализы. Также есть жалобы на грубость и некомпетентность сотрудников.

Наиболее проблемными блоками по мнению пациентов являются: сервис и цены вызывают 44,6% всех проблем, качество работы врачей – 34,7% проблем, диагностика и спектр услуг – 29,5% проблем.

Категория	Анализ негативных упоминаний
Врач	34,7% пользователей недовольны работой врачей Грубость и некомпетентность - 14.6% отзывов: Хамство врачей - 5.2% Поверхностный осмотр - 4.8% Непрофессиональное поведение - 4.6% Организация работы - 9.8% отзывов: Несоблюдение времени приема - 4.3% Отказ в приеме - 3.2% Отсутствие координации между специалистами - 2.3% Качество лечения - 10.3% отзывов: Неправильные назначения - 5.1% Отсутствие внимания к проблемам пациента - 5.2%
Диагностика	19,6% пользователей недовольны уровнем диагностики Технические сбои - 9.7% отзывов: Проблемы с системой - 4.1% Потеря результатов - 3.4% Ошибки в обследованиях - 2.2% Оформление - 9.9% отзывов: Некорректные документы - 5.3% Проблемы с доступом к данным - 4.6%
Цена	24,8% пользователей недовольны ценовой политикой, 10% из них отмечают сложности с прохождением лечения по ДМС Высокие цены - 14.9% отзывов: Завышенная стоимость услуг - 7.6% Неожиданные доплаты - 4.9% Различия в ценах между филиалами - 2.4% Проблемы со страховкой - 9.9% отзывов: Сложности с ДМС - 5.1% Отказ в обслуживании - 3.4% Дополнительные платежи - 1.4%
Сервис	19,8% пользователей недовольны сервисом, 12% из них отмечают некачественную работу персонала Работа персонала - 11.9% отзывов: Хамство администраторов - 4.7% Медленное обслуживание - 4.1% Некомпетентность - 3.1% Организация пространства - 7.9% отзывов: Теснота - 3.4% Проблемы с навигацией - 2.8% Неудобства для пациентов - 1.7%
Спектр услуг	9,9% пользователей недовольны сектором предоставляемых услуг, 7% из них негативно оценивают доступность услуг Доступность - 6.8% отзывов: Отмена приемов - 3.2% Проблемы с записью - 2.4% Отсутствие специалистов - 1.2% Качество обслуживания - 3.1% отзывов: Длительные очереди - 1.8% Технические сбои - 1.3%

Хотите узнать, как пациенты видят именно вашу клинику?

Мы можем провести мини-анализ по вашему бренду и сравнить его с конкурентами.
Оставьте почту — мы пришлем вам краткий отчет с выводами по вашей нише.

Получить краткий отчет

67% обнаруженных упоминаний носят позитивный характер. Пациенты отмечают компетентность и отношение специалистов, современное оборудование, качество исследований и доступность услуг.

Преимущества, которые выделяют пользователи: 44,8% пациентов оценивают качество работы врачей, 29,6% уровень сервиса и цены, 24,6% диагностику и спектр услуг.

Анализ выявил, что главные проблемы связаны с сервисом и ценами (44,6% негативных отзывов), качеством работы врачей (34,7%) и диагностикой (29,5%). При этом позитивные оценки в основном касаются профессионализма врачей (44,8% положительных отзывов) и качества диагностики (19,6%).

Необходимо уделять большее внимание ценовой политики, так как 24,8% негативных отзывов связаны с ценами. Важно иметь прозрачную систему ценообразования и улучшить работу с ДМС-программами.

В сфере сервиса требуется постоянно повышать квалификацию персонала и оптимизировать организацию пространства клиники. Особое внимание следует уделять работе врачей: улучшить качество первичного приема и повысить внимательность к пациентам.

Для диагностики важно модернизировать оборудование и улучшать систему документооборота. Необходимо также постоянно расширять спектр доступных услуг и оптимизировать процесс записи к специалистам.

Категория	Анализ позитивных упоминаний
Врач	44,8% положительных упоминаний содержат оценку работы врачей Профессионализм врачей: 24.7% отзывов о высокой квалификации специалистов 14.6% о внимательном отношении 4.9% о детальном подходе к лечению Личные качества: 19.8% отзывов о доброжелательности 14.9% о внимательности к пациентам 9.7% об индивидуальном подходе
Диагностика	19,6% положительных упоминаний содержат оценку диагностики Современное оборудование: 9.8% отзывов о качестве диагностики 4.7% о быстроте получения результатов 4.9% о точности исследований Качество обследований: 7.8% отзывов о профессионализме диагностов 6.9% о детальном проведении исследований
Цена	4,7% положительных упоминаний содержат оценку стоимости услуг Доступность услуг: 2.9% отзывов о приемлемых ценах 1.8% о программах лояльности
Сервис	24,9% положительных отзывов содержат оценку сервиса Работа персонала: 11.7% отзывов о вежливости 7.9% об оперативности обслуживания 4.8% о профессионализме Организация процесса: 9.8% отзывов об удобстве записи 4.7% о комфортных условиях 4.9% об отсутствии очередей
Спектр услуг	5% положительных отзывов содержат оценку сервиса Широкий выбор: 3.1% отзывов о разнообразии услуг 1.9% о возможности комплексного лечения
Общее	Общие положительные моменты (10.0% отзывов) Комфортная среда: 4.9% отзывов о чистоте помещений 2.8% о приятной атмосфере 2.3% о удобстве расположения

Хотите узнать, как пациенты видят именно вашу клинику?

Мы можем провести мини-анализ по вашему бренду и сравнить его с конкурентами.
Оставьте почту — мы пришлем вам краткий отчет с выводами по вашей нише.

Получить краткий отчет

На основе проведенного анализа мы выделили основные пожелания клиентов и разбили их на сегменты. Использование пожеланий клиентов позволяет клинике не только улучшать качество услуг, но и создавать долгосрочные отношения с пациентами, повышать их лояльность и укреплять свои позиции на рынке медицинских услуг.

Общие рекомендации от пациентов

Развитие информационных технологий – 23,4% высказывают пожелания о создании удобного мобильного приложения.
Повышение прозрачности ценообразования – 19,5% хотят видеть четкие прайсы и понимание стоимости услуг.
Улучшение коммуникации – 16,8% пациентов хотят более открытого диалога с врачами и администрацией.
Развитие профилактических программ – 13,2% выражают интерес к программам чек-апов и раннего выявления заболеваний.

Категория	Пожелание
Ценообразование	Более доступные цены - несмотря на общее удовлетворение уровнем сервиса, многие пациенты отмечают высокую стоимость услуг и хотели бы видеть более гибкие ценовые предложения – 25,3% Расширение программ лояльности - пациенты заинтересованы в бонусных программах, скидках и специальных предложениях – 18,4%
Работа персонала	Увеличение времени приема - пациенты хотят более длительных консультаций с врачами для детального обсуждения проблем – 22,7% Повышение доступности специалистов - пожелания о более гибком графике работы врачей и сокращении времени ожидания приема – 16,5%
Инфраструктура	Улучшение парковочной ситуации - многие пациенты отмечают нехватку парковочных мест – 14,2% Расширение зон ожидания - пожелания о создании более комфортных условий ожидания приема – 11,8%
Диагностическое оборудование	Обновление техники - желание иметь доступ к самым современным методам диагностики – 19,6% Ускорение получения результатов - пациенты хотят более быстрой обработки анализов и исследований – 15,3%
Дополнительные услуги	Расширение спектра услуг - пожелания о включении новых медицинских направлений – 21,4% Развитие телемедицины - интерес к онлайн-консультациям и дистанционному наблюдению – 13,7%
Организация процесса	Упрощение записи - пожелания об улучшении системы записи к специалистам – 24,5% Координация между отделениями - необходимость более эффективной работы между разными подразделениями клиники – 18,9%
Особые пожелания по направлениям	В гинекологии: Более комфортные условия пребывания – 17,2% Расширение спектра диагностических услуг – 12,8% В педиатрии: Создание игровой зоны для детей – 14,5% Наличие специальных детских специалистов – 11,3% В стационаре: Улучшение условий пребывания – 16,7% Расширение диетического меню – 9,8%

Хотите узнать, как пациенты видят именно вашу клинику?

Мы можем провести мини-анализ по вашему бренду и сравнить его с конкурентами.
Оставьте почту — мы пришлем вам краткий отчет с выводами по вашей нише.

Получить краткий отчет

Основная часть аудитории, на основании проанализированных пользовательский мнений, частных клиник — женщины, что может влиять на предпочтения и интересы в выборе медицинских услуг, косметических процедур и консультаций.

Социально-демографические характеристики:

Преобладание женщин может указывать на интерес к женским консультациям, гинекологическим услугам, косметологии и программам поддержания здоровья.
Мужчины составляют меньшую долю, но могут быть заинтересованы в услугах урологии, кардиологии и общей медицины.

Хотите узнать, как пациенты видят именно вашу клинику?

Мы можем провести мини-анализ по вашему бренду и сравнить его с конкурентами.
Оставьте почту — мы пришлем вам краткий отчет с выводами по вашей нише.

Получить краткий отчет

Клиники обслуживают широкий возрастной спектр пациентов, от детей до пожилых людей, каждая группа требует индивидуального подхода.

Необходимо разработать дифференцированный подход к обслуживанию разных групп.

Для детской аудитории важно обеспечить комфортные условия ожидания и наличие специализированных педиатрических услуг. Молодым пациентам следует предложить удобные цифровые сервисы записи, программы ДМС и быстрые форматы обслуживания. Семейным клиентам (25-34 года) необходимы комплексные программы, включающие гинекологию, косметологию и семейные консультации. Зрелым пациентам важно предоставить расширенные диагностические программы и индивидуальный подход. Основные возрастные группы:

Младше 18 лет – дети и подростки, посещающие клинику в сопровождении родителей. Основные направления: педиатрическая помощь, вакцинация, профилактические осмотры.
18-24 лет – это молодые люди, активно использующие цифровые сервисы, ценящие скорость обслуживания. Основные потребности: профилактические осмотры, травмы, стоматология, вакцинация. Часто приходят по ДМС от родителей или работодателя.
25-34 лет – активные люди, заботящиеся о своем здоровье, часто приходят семьями. Основные запросы: гинекология, урология, планирование беременности, косметология, профилактические осмотры. Активно интересуются программами ДМС.
35-44 лет – зрелые взрослые с высоким уровнем дохода. Основные потребности: комплексное обследование, лечение хронических заболеваний, профилактика. Ценят качество обслуживания и индивидуальный подход.
45-54 лет – люди, осознанно относящиеся к своему здоровью. Основные запросы: кардиология, эндокринология, профилактические чекапы, диагностика заболеваний. Готовы платить за качественное обслуживание.
От 55 лет – старшая аудитория, нуждающаяся в регулярном медицинском наблюдении. Основные потребности: лечение хронических заболеваний, реабилитация, профилактические осмотры. Ценят индивидуальный подход и внимательное обслуживание.

Хотите узнать, как пациенты видят именно вашу клинику?

Мы можем провести мини-анализ по вашему бренду и сравнить его с конкурентами.
Оставьте почту — мы пришлем вам краткий отчет с выводами по вашей нише.

Получить краткий отчет

Платформы с большим количеством отзывов 2gis, Яндекс Карты имеют больше негативных отзывов, что связано с их популярностью и простотой использования.

Этим ресурсам нужно уделять большее внимание:

Активно работать с негативными отзывами;
Оперативно отвечать на критику;
Мониторить новые отзывы ежедневно;
Проводить работу с персоналом на основе обратной связи;
Регулярно обновлять информацию о клинике.

Платформы doctu.ru, napopravku.ru, prodoctorov.ru являются специализированными медицинскими порталами и показывают более высокую лояльность пользователей. Необходимо:

Поддерживать актуальность профилей;
Работать над повышением рейтинга;
Отвечать на вопросы пациентов.

Хотите узнать, как пациенты видят именно вашу клинику?

Мы можем провести мини-анализ по вашему бренду и сравнить его с конкурентами.
Оставьте почту — мы пришлем вам краткий отчет с выводами по вашей нише.

Получить краткий отчет

На 1 месте по количеству пользовательских мнений клиника Медси – 61% всех упоминаний. Это говорит о высокой узнаваемости бренда, большой клиентской базе и работе с обратной связью. Для целевой аудитории такое большое количество мнений в информационном поле служит сигналом доверия к бренду.

На 2 месте по количеству пользовательский мнений клиника Скандинавия – 13%, на 3 месте Семейный Доктор – 12%, что говорит о среднем сегменте присутствия и ограниченной географии присутствия.

Низкий процент пользовательских мнений у остальных клиник говорит об ограниченной узнаваемости.

Такое распределение отзывов указывает на существенную разницу в позиционировании клиник на рынке.

Для повышения конкурентоспособности рекомендуется:

Усилить работу с пользовательскими отзывами
Разработать стратегию продвижения бренда
Расширить географическое присутствие
Внедрить систему работы с обратной связью

Повысить качество обслуживания для формирования позитивного клиентского опыта
Важно отметить, что большое количество пользовательских мнений для лидера рынка является не только показателем популярности, но и индикатором доверия со стороны целевой аудитории, что создает дополнительные конкурентные преимущества.

Хотите узнать, как пациенты видят именно вашу клинику?

Мы можем провести мини-анализ по вашему бренду и сравнить его с конкурентами.
Оставьте почту — мы пришлем вам краткий отчет с выводами по вашей нише.

Получить краткий отчет

1 место. Наибольшая доля негативных мнений приходится на сеть медицинских клиник СМ-Клиник – 25%. Данная клиника имеет наименьшее количество пользовательских мнений в информационном поле и четверть из них негативные.
На 2 месте по негативу сеть медицинских клиник Медскан – 17%.
На 3 месте сеть медицинских клиник Европейский медицинский центр и Медси – 16%.

Максимальный охват получили негативные упоминания сети Медицинских клиник Медси, более 5,6 млн. пользователей увидели негатив в информационном поле.

Необходимо предпринять меры по работе с негативом:

Провести комплексный аудит качества обслуживания во всех клиниках.
Разработать систему оперативного реагирования на негативные отзывы.
Внедрить программу мониторинга удовлетворенности пациентов.
Усилить контроль качества предоставляемых услуг.
Организовать дополнительное обучение персонала стандартам обслуживания.

Особое внимание следует уделить СМ-Клиник, где процент негатива значительно превышает показатели конкурентов. Необходимо:

Провести внутреннее расследование причин высокого процента негатива.
Разработать план по улучшению качества услуг.
Внедрить систему превентивной работы с недовольными пациентам.
Увеличить присутствие в информационном поле для балансировки негатива.

Для всех клиник рекомендуется:

Регулярно анализировать причины негативных отзывов.
Работать над улучшением клиентского опыта.
Развивать систему обратной связи.
Повышать прозрачность процессов для пациентов.

Хотите узнать, как пациенты видят именно вашу клинику?

Мы можем провести мини-анализ по вашему бренду и сравнить его с конкурентами.
Оставьте почту — мы пришлем вам краткий отчет с выводами по вашей нише.

Получить краткий отчет

1 место. Сеть медицинских клиник Скандинавия – 90%. Как мы уже сказали ранее также она находится на 2 месте по количеству пользовательских мнений.
На 2 месте по позитиву сеть медицинских клиник ОН КЛИНИК – 82% и MedSwiss – 81%
На 3 месте сеть медицинских клиник Медси – 69%. Сеть с самым крупным количеством упоминаний и наибольшим охватом.

Максимальный охват получили позитивные упоминания сети медицинских клиник Медси, более 3,7 млн. пользователей увидели позитив в информационном поле.

Исследование показало лидерство сети «Скандинавия» с показателем 90% позитивных отзывов, что делает её безусловным лидером по качеству восприятия среди пациентов.

Примечательно, что сеть «ОН КЛИНИК» и «MedSwiss» демонстрируют практически одинаковые результаты с 82% и 81% положительных отзывов соответственно, показывая высокий уровень удовлетворенности пациентов.

«Медси», несмотря на более низкий показатель в 69% позитивных отзывов, остается лидером по охвату аудитории с 3,7 млн просмотров положительных упоминаний, что подчеркивает её значимость на рынке. Рекомендации:

«Медси» следует сосредоточиться на повышении качества обслуживания для приближения к показателям лидеров.
Лидерам рынка важно поддерживать высокие стандарты качества и работать над увеличением охвата аудитории.
Всем сетям рекомендуется регулярно мониторить удовлетворенность пациентов и оперативно реагировать на обратную связь.